河北高速96122人工客服难以接通，建议联系当地客服中心

河北新闻网讯（见习记者杨科）座席繁忙，继续等待……河北高速服务电话96122人工客服打不通，继续等待无人接听，这让很多人车主们很头疼。 对此，负责运营河北高速服务电话96122的河北吉享通电子科技有限公司表示，河北ETC用户数量激增，全国ETC变化等因素网络收费模式造成来电量大，查询时间长，人工客服忙。 96122客服中心将采取优化客服体系、增设客服人员等措施，提高人工客服效率。

96122 人工客服打不通，继续等，无人接听

张家口车主李先生向河北新闻网“阳光治理”平台反映，今年3月初，他将ETC银行扣款记录与ETC出行记录进行比对，发现存在出入在扣款金额中，涉嫌多扣，遂拨打河北高速服务电话96122人工客服。 “我每天打10多个电话，连续几天，只打通一次。人工客服说投诉多，请耐心等待，他们核实后会退回。由于ETC还在扣手续费，3月初我会绑定的。ETC的银行卡挂失已经暂停了。 李先生称，从银行卡停用到8月底，在ETC未用于出行且多收未核实清楚的前提下，ETC仍在扣费，并短信通知欠费80多块钱。”我又拨通了96122，联系了人工客服。 我想问问之前的扣款有没有核实过，但是一直联系不上。”李先生说河北etc收费标准，ETC欠款可能是信用记录不好，这让他很着急。

无独有偶，邢台的张女士也遇到了96122人工客服难接入的问题。 张女士告诉记者，近期她需要打印高速ETC通行费电子发票，但票根APP总是提示她手机号码与发卡方预留的手机号码不一致。 张女士联系了96122人工客服，没想到一天要拨8、9个电话，一次都没有接通。 ”智能客服解决不了我遇到的问题，转人工客服后，一直告诉代理忙，换手机号是个简单的问题，已经一个多星期了，问题还没有解决。” 张女士说，她焦急地等待公司报销账单，没有及时解决问题，确实耽误了报销流程。

9月7日，记者拨打96122，根据自动语音提示按“0”转人工客服后，系统语音提示“坐席忙”。 当记者按“1”选择继续等待时，仍提示“坐席忙”，等了多次无人接听。 记者在一天中的不同时间先后拨通了6次96122，人工客服均未接通。

据统计，2019年6月以来，河北新闻网“阳光政务”平台先后收到近200条河北各地网友反映96122人工客服打不通的留言。 目前，李先生、张女士等部分网友已通过河北新闻网“阳光治理”平台与河北高速公路集团有限公司相关单位取得联系，问题已得到解决。

ETC用户近千万，日均接听电话3353个

据河北吉祥通电子科技有限公司工作人员介绍，河北96122高速服务线于2009年3月30日开通。目前，河北吉祥通电子科技有限公司为河北省全资子公司。高速公路集团有限公司，负责日常运营。

对于96122人工客服接入难的问题，工作人员解释说，根据交通部统一部署，2019年5月将大力发展ETC，河北地区ETC用户数量将激增。 2020年1月1日起全国ETC网络收费，收费方式和计费方式发生变化，加上换季恶劣天气影响，导致调用量大，查询时间长，人工客服忙的现象。

“目前，河北ETC用户规模近千万，短时间内用户数量大幅增加，人工咨询量大幅增加。同时，从今年1月1日起，全国高速公路收费模式将改为高速ETC龙门式精准收费，新收费系统处于磨合期，大量用户通过人工客服反馈扣费、黑名单等问题. 全国ETC网络收费后，用户查询ETC扣费等问题较多，部分用户要求运营商逐一查询收费金额，导致ETC电话人工受理时间较长，长达133分钟。 “ 工作人员说。

据河北吉享通电子科技有限公司统计，2020年5月6日至2020年7月31日恢复高速公路收费期间，人工客服共接听电话29万次，平均3353次每天打电话。

优化升级96122客服系统，增加客服人员和席位

据河北吉享通电子科技有限公司工作人员介绍，为有效应对日益增长的人工咨询需求，96122客服中心在原有基础上河北etc收费标准，通过劳务派遣和代购服务相继增加了59人。操作人员27人，目前共有86人。 96122实行7×24小时工作制，节假日不休息。 他们被分成十一个小组，错开时间上下班。

公司表示，目前，为高效应对大量人工咨询，96122客服中心将对客服系统进行优化升级，进一步丰富查询内容，方便用户通过自动语音和机器人获取服务。客户服务。 同时，不断提高话务员的来电处理能力和服务效率。 此外，还将进一步增加人员和座位，以缓解人工服务压力。

“车主也可以到各客服中心咨询或办理业务，营业时间为每天8:30-17:30，除春节外，节假日正常营业。” 工作人员介绍，河北省高速公路电子不停车收费服务中心在全省设有14家客户服务中心，可办理新增ETC、安装激活、变更、储值卡充值、交通补票等服务。 还可以为用户查询路况信息，接受咨询和投诉。